PENDAHULUAN
Arti dari ‘customer service’
adalah memberikan bantuan/ layanan kepada pelanggan yang membeli barang atau
jasa. Yang diartikan pelanggan di sini adalah kita semua, 6 milyar jumlah
populasi dunia. Sangat mudah dimengerti.
PEMBAHASAN
Apabila sangat mudah dimengerti,
mengapa banyak sekali perusahaan yang tidak dapat menerapkan ‘customer service’
dengan benar? Mengapa, sebagai pelanggan, seringkali saya merasa tidak
mendapatkan bantuan atau layanan yang layak?
Mungkin
Anda pernah mengalami situasi seperti ini: di mana ketika Anda bertanya
mengenai sebuah produk, pelayan di toko tidak dapat menjawab, karena tidak
mengerti barang yang dijual. Atau mungkin Anda pernah masuk ke sebuah toko dan
disambut oleh penjaga toko yang acuh dan tidak ramah, yang membuat Anda merasa
kehadiran Anda mengganggu mereka. Atau juga, Anda pernah mengalami situasi
dimana Anda diminta menunggu lama oleh staf call centre dan di ping-pong ke
beberapa staf lain, tetepi tetap tidak ada solusi. Contoh-contoh seperti ini
seringkali terjadi dalam interaksi kita sehari-hari sebagai pelanggan.
Pertanyaannya,
mengapa konsep sederhana seperti ‘customer service’, sangat sulit untuk
diterapkan dengan baik?
Tampaknya
banyak bisnis yang terlalu sibuk membuat produk dan mengejar sales. Yang
seringkali terjadi, banyak perusahaan mengalokasikan porsi besar dari anggaran
tahunan mereka untuk marketing demi meningkatkan penjualan. Mereka lupa untuk
melayani orang-orang yang paling penting bagi usaha mereka: orang-orang yang
membeli produk mereka, orang-orang yang berperan dalam mengembangkan bisnis
mereka, pelanggan mereka. Sangat ironis, bukan?
Pengalaman
saya dengan satu perusahaan telekomunikasi mencerminkan hal ini. Saya menjadi
satu pelanggan mobile 3G internet. Saya salah satu pelanggan pertama mereka
setelah peluncurun produk tersebut dan saya sangat puas dengan pelayanan mereka
… paling tidak dalam dua tahun pertama. Saya mulai melihat iklan mereka yang
cukup agresif. Tidak heran jumlah pelanggan merekapun bertambah. Sebuah bukti
program marketing mereka yang sukses. Tetapi tidak lama kemudian, sambungan
internet saya memburuk. Yang seharusnya jaringan hi-speed 3G menjadi lebih lama
dari sambungan internet melalui dial-up jaman dulu. Berkali-kali saya komplain
tetapi tidak dihiraukan.
Jelas
perusahan telekomunikasi ini mengabaikan untuk memperluas kapasitas jaringan
bandwidth demi mengakomodasikan jumlah pelanggan yang meningkat. Perusahaan ini
gagal memelihara dan mempertahankan ‘customer service’. Hal ini merupakan kasus
marketing yang menjadi bumerang bagi diri sendiri. Dapat ditebak perusahaan ini
kehilangan pelanggan dengan sangat cepat, lebih cepat daripada mereka
mendapatkan pelanggan baru. Sayapun segera pindah ke provider lain dan tidak
merekomendasikan perusahaan ini kepada teman-teman dan saudara saya.
Contoh
ini bukan sesuatu yang tidak biasa. Seringkali terjadi perbedaan antara apa
yang dijanjikan kepada kita sebagai pelanggan dan pelayanan yang didapat.
Banyak perusahaan cenderung lupa atau memilih untuk tidak peduli bahwa setelah
marketing program yang sukses, ‘customer service’ harus terus dipelihara dan
dipertahankan. Tampaknya kebanyakan perusahaan menuangkan segala upaya untuk
menarik pelanggan baru tetapi sedikit sekali, atau hampir tidak ada upaya dalam
memberikan pelayanan yang layak. Logikanya, dengan memberikan pelayanan yang
baik, tentunya pelangganpun akan menjadi pelanggan setia. Bahkan tanpa upaya
marketing pun, ‘pelanggan setia yang puas’ akan menjadi pendukung perusahaan.
Tanpa dimintapun mereka akan dengan senang hati mempromosikan sebuah bisnis
kepada teman dan sanak-saudara. Mereka akan terus berperan dalam mengembangkan
perusahaan selamanya, selama mereka terus mendapatkan pelayananan yang baik.
Itulah
arti ‘customer service’ yang sebenarnya, tetapi entah bagaimana sepertinya arti
ini hilang dalam transisi pasar.
KESIMPULAN
Sesuai dengan fungsinya,
Customer Service diharapkan dapat melakukan "One Stop Service",
artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam
berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun
mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait.
Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya
dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan
dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai
centre & contact point antara bank dengan nasabah, Customer Service
haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan
produk bank dengan baik.
REFERENSI :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar